Depuis plusieurs années, j’entends le même objectif.
« Il faut changer l’image de la téléassistance. »
L’intention est louable.
Mais je me demande si cet objectif n’est pas, tout simplement, impossible.
Ou, plus exactement, s’il ne nous fait pas perdre un temps considérable.
Pourquoi ?
Parce que la téléassistance est, par nature, associée à une fonction précise : intervenir lorsqu’une personne est en difficulté.
Cette association n’est pas le fruit d’une mauvaise communication.
C’est la fonction même du produit.
On ne peut pas demander au cerveau d’oublier cela.
De la même manière qu’un extincteur restera toujours associé à un incendie.
Qu’une assurance évoquera toujours un accident.
Qu’un défibrillateur rappellera un arrêt cardiaque.
La téléassistance évoquera toujours, à un niveau plus ou moins conscient, une perte d’autonomie ou un risque.
Ce n’est pas un problème marketing.
C’est un fonctionnement normal du cerveau.
Alors faut-il continuer à investir des années pour tenter de modifier cette représentation ?
Je ne le crois pas.
Je pense qu’il existe une stratégie beaucoup plus efficace.
Non pas changer l’image de la téléassistance…
Mais éviter d’activer cette image.
C’est une différence fondamentale.
Le cerveau n’a pas besoin d’oublier une association.
Il suffit qu’elle ne soit pas activée au moment de la décision.
C’est précisément l’un des enseignements du Modèle STS.
Dans ce modèle, une décision repose sur l’équilibre de trois forces.
La première est la motivation : la personne a-t-elle une véritable raison de décider aujourd’hui ?
La deuxième est la cohérence identitaire : cette décision est-elle compatible avec l’image qu’elle a d’elle-même ?
La troisième est la friction : qu’est-ce qui, consciemment ou inconsciemment, freine sa décision ?
Or, vouloir changer l’image de la téléassistance revient souvent à concentrer tous ses efforts sur une seule dimension, alors que les deux autres restent insuffisamment prises en compte.
À mes yeux, la communication devrait commencer ailleurs.
Non pas par la téléassistance.
Non pas par la sécurité.
Non pas par la dépendance.
Mais par la vie que la personne souhaite continuer à vivre.
Ses habitudes.
Sa liberté.
Ses projets.
Son autonomie.
La téléassistance ne devient alors plus le sujet.
Elle devient un moyen discret de préserver ce qui compte vraiment.
C’est probablement là que se joue la différence entre une communication centrée sur le produit… et une communication centrée sur la décision.
Et c’est peut-être l’une des raisons pour lesquelles, malgré des années de communication et d’innovation, le taux d’équipement en téléassistance progresse beaucoup plus lentement que les besoins de la population.
Le véritable défi n’est peut-être pas de changer l’image de la téléassistance.
Le véritable défi est de construire une communication qui active la motivation, respecte l’identité de la personne et réduit les frictions qui empêchent encore aujourd’hui le passage à l’action.
